PAIN POINTS
📣
廣告一直投
訊息卻接不住
👤
關係綁在一個人
離職就帶走客人
💬
客訴先忙解釋
小事變成負評
🧩
人手不足
從來沒有系統化
CORE LOGIC
只修其中一段，效果會被另外兩段抵銷。
行銷
把對的人帶進來
AWARE ・ APPEAL
帶人進來 →
銷售
把來的人變成客人
ASK ・ ACT
成交 →
顧客關係
讓客人留下、回來、推薦
ADVOCATE
口碑回到行銷 ↺
回流 A
第一線聽到的疑問 → 回到行銷內容與 FAQ
回流 B
滿意的顧客 → 口碑、推薦、評價
顧客紀錄＝三者共用的資料
誰來了・從哪來・為什麼買・為什麼沒買・為什麼回來
SERVICE SCOPE
依診斷結果，決定優先處理哪幾項。
BEFORE
接觸與體驗
DURING
詢問與成交
AFTER
留下與回購
FOUNDATION ・ 讓一切持續運作的人與機制
顧客紀錄與交接
人員獎勵機制
員工主動關懷
SOP・訓練・KPI
FIELD NOTES
觀察 01 ｜ 客訴
顧客抱怨時，先處理關係，不是先釐清過程
我看到的問題：窗口急著解釋、找當初的資料，第一時間沒有照顧顧客的感受。
感受狀態
眼神・動作・語氣・急迫度
問清需求
您期待的是更換產品嗎？
立即處理
道歉・重做・換貨・退貨
教育訓練
避免同樣的事再發生
觀察 02 ｜ 銷售流程
我看到的問題
流程還沒設計好，廣告就先上了：漏回訊息、資訊分散、沒有成交點。
我的判斷
銷售流程優化，要在任何行銷開始之前先完成。
觀察 03 ｜ 系統化
我看到的問題
人手不足，所以從來沒有系統化；導入 AI 客服，卻說太多、沒留引導。
我的判斷
先做到定期收集名單、統一接觸點、留下紀錄；有規模後再導入系統。
PLANS
差別在於「找出問題」，還是「找出問題後導入調整」。
PLAN 01
全面診斷
顧客關係與銷售流程，一次盤點到位，由內部自行執行
2 天
到場
1 個月
期間
NT$120,000
PLAN 02
優化導入
診斷之後，把優化方案導入現場，直到團隊上手
6 天
到場
3 個月
期間
NT$360,000
合作前提｜內部須有一位負責窗口
連鎖店｜需統一的教育訓練地點
我不承諾成交數字，因為成交還取決於產品、價格與市場。我做的是找出顧客在哪裡流失，把每一個環節設計好。最終方案依合約為主。
PROCESS
01
策略診斷
02
現場盤點
03
優化調整
04
訓練與交接
ABOUT NICOLE
我做過品牌，也創過業，同時懂老闆在想什麼、也懂第一線在卡什麼。服務過 20 年的彩妝老師、17 年的醫美診所、35 年的成衣製造商。
18年
電商與顧客關係管理實戰
12年
連續創業經驗
8+
跨產業服務
中華人事主管協會 CRMS 顧客關係服務管理師（2025）
中華人事主管協會 教育訓練發展管理師（2024）
台北商業大學 EMBA 講師
FAQ
Q. 會保證成交或回購率嗎？
不會。成交還取決於產品、價格與市場；我做的是找出顧客在哪裡流失，把每一個接觸點設計好。
Q. 跟行銷代操有什麼不同？
代操負責把人帶進來；這項服務負責讓來的人留下、回來、幫你推薦。
Q. 需要換 CRM 系統嗎？
不一定。先整理流程與責任，再決定工具；很多公司用現有的 LINE 官方帳號、表單或試算表就能啟動。
Q. 沒有專職客服也能做嗎？
可以。流程依現有人力設計，讓同事在日常工作中就做得到。
Q. 只做線上也適用嗎？
適用。顧客旅程、銷售流程、紀錄交接、客訴與回購，線上品牌一樣需要。
Q. 小團隊或個人工作室也需要嗎？
需要，只是做法不同：先定期收集名單、統一接觸點、留下紀錄，有規模後再導入系統。
Q. 可以直接用 AI 客服嗎？
可以，但要先設計好流程：哪些問題 AI 回、何時引導下一步、何時轉給真人。
Q. 顧客資料會有個資問題嗎？
設計時依《個人資料保護法》考慮告知、同意與權限；醫美病歷另依《醫療法》處理，細節建議與法務確認。
Q. 合作怎麼開始？
先預約 60 分鐘策略診斷（NT$2,000）；需要長期合作時，診斷費可折抵後續方案。
60 分鐘策略診斷，找出顧客在哪裡流失、下一步先修哪裡。
LINE 線上客服 @233sitkc ｜ 不喜歡推銷，不適合我直接說