NICOLE 的實戰地圖 ｜ 第 6 篇｜市場需求
上一篇聊 STP 市場定位。在定位的過程中，你也會很認真地去思考：市場的需求是什麼？
我覺得創業，或是經營自己的事業，最好的狀態是：你有什麼樣的經驗、你有什麼樣的需求，你看見了，然後想去改變它，你有那個動力去解決這個問題。
不只是你自己，也可能是你周遭的人、你在這個社會看到的、在各個國家看到的，甚至是在地球上看到的每一件你想改變的事情，都可以去解決它。我認為這是創業最好的模樣：希望這個世界可以更美好。從這個中心點出發，你會很有動力去做想做的事，也會覺得很有意義。
市場需求，是一群人想要解決的問題、想要達成的渴望，加上他們願意付出的代價。需求來自於人，所以要理解需求，就要回到人性。
不同產業、不同圈層、不同環境的人，需要的東西都不一樣。很積極、想成功的人，想要的是更多的專業、技能、知識和資源；時尚圈的人，可能需要更多的新資訊、時尚的東西或品牌。當然這不能完全畫上等號，我只是概括地說。
也有人是因為焦慮、擔心、害怕未來。以前蠻多人在賣的長照、養生村可以先預訂了解，還有塔位、保險，都是這一類。人其實就是活在生老病死、春夏秋冬、食衣住行育樂裡面，這些就是需求。
圖 1｜需求回到人性：推動消費的幾種力量
如果你真的去理解，裡面有正面的需求、負面的需求、擔憂的需求、焦慮的需求、貪婪的需求，也有對孩子的期許和愛。所以我還是會回到：我們要去理解各種不一樣的人。你可以先用大方向分男性、女性，再細分到你要解決他們外觀、認知或內在的哪一種問題。
行銷學常把「需要」（needs）、「想要」（wants）和「有購買力支撐的需求」（demands）分開來看。上一篇提到「有需求不代表會付錢」，就是這個意思。心理學家馬斯洛（Abraham Maslow）在 1943 年提出的需求層次理論，也說明人的需求從生理、安全，到歸屬、尊重與自我實現，是有層次的。這些理論都可以參考，但最後還是要回到你眼前的那個人。
十幾年前，行銷很愛講「恐懼訴求」：用畫面、文字或影片讓你害怕、讓你擔憂生老病死、離別，然後讓你覺得：我需要。
這幾年我已經不太推這件事了。但我坦白說，比較好推動的，確實都是負面的東西，例如恐懼、焦慮、慾望。再加上時間越跑越快、事情越來越忙、大家都越來越厲害，所以大家都希望可以用消費去解決，用最短的路拿到想要的東西。這也是為什麼社會上有這麼多人會被詐騙。
我覺得人要的，不外乎是：希望別人幫你增加時間、解決你的需求或問題，或是讓你得到情緒價值。
圖 2｜如果只看三件事，市場需求就很簡單
我通常是從自身出發。我天生是一個很看細節的人，看到人的第一眼，我會注意到很多很多細節，包含他的表情、他的言語、他的穿著，我也不是故意的。在不同國家的交通過程中，我也會看到很多需求，或是發現我自己本身有哪些需求。
當然，有時候也會被侷限，以為只是在服務我認知範圍裡的那些人。所以更多時候，是在服務和互動的過程中，才發現：原來他有這樣的需求。
我曾經有一位客戶，在一個群組裡，從來沒吭聲說他看不懂，總是不回應，也不給想法。一陣子之後我才發現，原來他使用的平台、系統跟大家不太一樣，他根本看不到那些訊息，而他也不想被認為不會用。
我就是從這個過程中，知道客戶可能會遇到這個層面的問題。顧客關係管理最重要的，就是先把顧客的需求記錄下來，下一次去做改善。不管是在店面、線上，或任何可以接觸到服務對象的時候，我都會把他們在意的細節記下來，每一次去優化。當然不可能一次到位，也會在摸索的過程中看到更多需求，我們就一個一個去解決。
這很常見，因為客人有時候也不知道自己要什麼。
我手上有一個宗教文化相關的品牌。他們最常遇到一種客人：買了一個東西，卻打電話到公司聊很久。一開始會覺得，他是不是在質疑你、質疑產品？過了一陣子才發現，這樣的客人特別多。
原來我們會吸引到、要服務的這群客人，要的是情緒價值，要的是陪伴，可能是一個寄託、一顆定心丸。我們才了解，原來我們賣的產品，其實是給他們在這個社會上、在生活中的一道光。
這件事也影響了我自己。我會盡可能去當大家的那一道光：實際面對客戶、面對人群，或是交朋友的時候，盡可能給人家正面的能量、給人家希望。因為沒有希望，要怎麼走下去呢？多跟正能量的人相處在一起，你也會覺得舒服很多。
客人買的不一定是產品本身，而是產品幫他解決的那件事。
這一題通常是在做整個策略的時候回答的。從 SWOT 分析、STP，一直到 7P、7C，再到實體門市和線上的重點，一直到商業模式，做完了，老闆就會知道答案。
圖 3｜「我能解決誰的需求？」策略規劃的順序
接著，我們會去盤點他現有的工具，看還可以怎麼做。在這個過程中，老闆會很清楚知道：他能解決誰的需求、用什麼方法、用什麼工具；他是誰、從哪裡來、未來能去哪裡。
我通常是帶著有做策略規劃的企業做這一題（不是代操，而是專門做策略規劃）。很多老闆做完都覺得很有趣：「原來只要把流程多做這一步，就看得到新的成長空間。」
我講一個比較在地的例子。台灣有一種食物叫薑母鴨，通常每年 9 月底出現，賣到隔年 2、3 月，大概半年的時間。但它這半年就能吃下很多客人，然後休息半年。
服飾業永遠都在追著季節跑，換季的時候要把庫存出清，不然就要放到明年。食材也是，如果在夏天買冬天的食材，成本就會比較高。
人生階段也是。年輕的時候，你不會想到我需要養老、需要長照、需要塔位，也不會想到需要醫療、保險、看護，需要錢。這些生老病死都跟錢有關。知道了，是不是就要提早準備？年輕時，又要怎麼做階段性的規劃？
| 需求的變化 | 例子 | 對經營的提醒 |
|---|---|---|
| 季節 | 薑母鴨大約從 9 月底賣到隔年 2、3 月，半年就能吃下很多客人 | 旺季要準備好產能與人力，淡季要有對策 |
| 換季 | 服飾業永遠追著季節跑，換季時要把庫存出清 | 庫存沒出清，就要放到明年，壓住現金 |
| 食材 | 在夏天買冬天的食材，成本就比較高 | 採購要跟著季節，提早規劃 |
| 人生階段 | 年輕時不會想到養老、長照、塔位、醫療、保險 | 同一個人，在不同階段需要的完全不同 |
| 科技 | 從前要分開買相機、手機、遊戲機，現在一支手機全部整合 | 需求不會消失，只會被更好的方式解決 |
同樣的意思：人生要規劃，生活要規劃，企業也要規劃。因為企業的產品或服務，就是在解決市場需求，解決人們在生活規律裡會發生的各種事情。
其實你眼前所有的商品、家裡所有的東西，都是在解決你的問題。AI 代理的出現，也是在解決人時間不夠、整合能力不夠、會健忘、效率不夠、學技能的問題。我第一支智慧型手機是 HTC，在那之前，相機、手機、遊戲機都要分開買；現在一支手機就幫你解決所有的事。
我自己現在幾乎所有工作細節、工作流、行程進度、每日報告、新聞資訊，都用 AI 整合在一起。這些東西都是因為人的需求而改變，社會只會一直往前。所以我們在解決別人需求的時候，不再是單一性的，可能是多面向的。
看見需求不是靠靈感，而是靠紀錄。可以從這幾件事開始：
市場需求是一群人想解決的問題、想達成的渴望，加上他們願意付出的代價。需求來自人，最終會回到人性，例如慾望、恐懼、愛、求知與擔憂。
陳宇芹 Nicole 建議從細節觀察與紀錄開始：在店面、線上或 LINE 對話中，記下顧客在意的細節與沒說出口的訊號，每次接觸後改善，需求就會越來越清楚。
如果只看三件事：幫顧客增加時間、解決他的需求或問題、給他情緒價值。每一個商品或服務，至少要回答其中一件。
需求會隨季節、人生階段與科技改變。例如薑母鴨的季節性、服飾換季出清、年齡增長後對長照與保險的需要，以及手機與 AI 整合了原本分散的需求。
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